교보다윈서비스 - 다윈서비스 프로그램

CS품질교육

나로부터 시작되는 CS마인드 UP

급속히 변화하는 환경속에서 고객의 니즈를 먼저 파악하고 반걸음 앞서 고객 기대에 부응하는 서비스를 제공할 수 있는 ‘Service-Mind’를 형성케 합니다.

기대효과

고객의 중요성 및 고객만족(서비스)이 필요한 이유를 인식하고, 가장 근간이 되는 ‘Service-Mind’를 고취/함양함으로써 자발적이고 창의적인 고객만족 서비스 실천이 이뤄질 수 있도록 합니다.

서비스마인드UP 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 실습10분	고객(기대)만족 이해하기 고객(기대)만족 이해 / 필요성 / 방향 우리의 고객 이해하기 고객정의 / 고객의 기대이해 / 고객만족의 효과	10분	강의 실습
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	고객을 만족시키는 서비스란 무엇인가? 친절한 인상의 중요성, 편안한 표정 연출법 신뢰를 전달하는 용모복장, 따뜻한 인사나누기 행동으로 전해지는 커뮤니케이션 ‘자세/태도’ 등	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의, 동영상10분	나의 소중한 고객을 위한 실천다짐 마무리 내가 먼저 실천할 수 있는 일!	10분	강의 동영상

성공하는 직장인의 비즈니스 매너

올바른 비즈니스 매너 함양을 통한 대고객 협상력을 제고하고 고객중심의 비즈니스 매너를 통한 고객만족 서비스를 실천합니다.

기대효과

사회생활의 기본적인 에티켓에 대해 알아보고, 바람직한 비즈니스 매너를 습득할 수 있도록 다양한 사례를 공유하고 실습을 통해서 습관화 될 수 있도록 도와드립니다.

성공하는 직장인의 비즈니스 매너 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 실습10분	고객(기대)만족 및 고객만족경영의 이해 비즈니스 매너의 의미와 중요성	10분	강의 실습
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	직장인의 기본매너 비주얼매너(용모, 복장, 표정) 태도매너(자세, 안내, 인사, 소개, 악수, 명함) 대화매너(대화법, 전화, 사이버) 출근에서 직장까지 직장매너 직무 매너(출근,근무,퇴근, 보고/지시) 고객 서비스 매너(고객응대 기본자세)	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의10분	나의 실천 약속	10분	강의

마음을 이어주는 커뮤니케이션 스킬

소통이 제대로 이루어지지 않아 문제가 발생하는 현실에서, 고객과의 소통 및 조직원 간의 원활한 소통을 도와 효과적인 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 합니다.

기대효과

직장 내 구성원들은 물론 비즈니스 관계에 있는 고객들과의 원활한 교류를 할 수 있도록 구체적인 방법인 ‘어떻게(How)’를 훈련함으로써 소통의 오류를 해결하여 고객만족도를 제고할 수 있도록 도와드립니다.

STEP1

마음을 이어주는 커뮤니케이션 스킬 Step1 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 실습10분	고객(기대)만족의 중요성 직장생활과 인간관계 내외부 고객과의 관계 및 소통(커뮤니케이션)의 중요성	10분	강의 실습
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	‘다름’과 ‘다양성’의 이해 나의 커뮤니케이션 수준은? 자신의 커뮤니케이션 유형 진단 커뮤니케이션 보완 기법 적극적인 경청과 배려하며 말하기	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의, 동영상10분	‘소통 강화’를 위한 실천다짐 너도 옳고 나도 옳고 그것도 좋다!	10분	강의 동영상

STEP2

마음을 이어주는 커뮤니케이션 스킬 Step2 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 실습10분	Ice Breaking 및 과정 소개 ‘다름’과 ‘다양성’의 이해	10분	강의 실습
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	직장생활과 인간관계 직장내 인간관계 및 소통(커뮤니케이션)의 중요성 나의 커뮤니케이션 수준은? 자신의 커뮤니케이션 유형 진단(Stroke패턴 진단) Stroke의 종류 및 활용 직장내 소통오류를 줄이기 위한 3가지 Tip 이해와 공감 적극적 경청 및 배려하며 말하기 용기 내어 표현하기	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의, 동영상10분	즐거운 문화를 위한 노력	10분	강의 동영상

고객에게 감동을 주는 전화응대 스킬

올바른 전화응대법을 학습하고 실천함으로써 생활의 한 부분이자 대표적인 커뮤니케이션 수단인 전화를 통한 기업이미지 제고와 성공에 기여하고자 합니다.

기대효과

비즈니스와 커뮤니케이션의 시작인 ‘전화응대’를 통해 상황별 응대스킬을 향상함으로써 고객접점(MOT)에서 서비스 이미지 개선이 이루어질 수 있도록 도와드립니다.

고객에게 감동을 주는 전화응대 스킬 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 동영상10분	의사소통의 변화 이해 전화응대의 중요성	10분	강의 동영상
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	Tele Communication 이해 비대면 접촉의 어려움 전화응대 스킬 향상 전화응대 3요소(목소리, 태도, 전화예절) 상황별 전화응대 요령	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의10분	나로부터 시작되는 변화	10분	강의

불만고객을 충성고객으로 만들기

불만족 고객에 대해 올바른 이해와 효과적인 응대방법을 제시함로써 불만족한 고객에 대한 두려움을 제거하고 보다 고객지향적인 고객응대를 통해 고객의 불만을 조기에 회복시킬 수 있도록 합니다.

기대효과

불만고객에 대해 이해하고 고객접점(MOT)에서 효과적으로 응대할 수 있도록 함으로써 고객의 불만을 신속하고 효과적으로 해소하여 고객만족도 제고와 브랜드 가치를 향상시킬 수 있도록 도와드립니다.

불만고객을 충성고객으로 만들기 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 실습10분	고객불만의 이해와 분석 고객의 기대 이해 고객불만 요인분석 및 이해	10분	강의 실습
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	고객불만의 유형별 응대 고객의 성향별 불만표현 불만표현에 의한 고객유형 분류 고객유형별 우선 응대법	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의, 동영상10분	고객불만 응대의 핵심 마무리	10분	강의 동영상

신뢰와 호감을 얻는 이미지 메이킹

자신의 약점을 극복하고 자신감을 제고하기 위한 이미지 메이킹과 기업에서 요구하는 전문가다운 이미지 형성을 유도합니다.

기대효과

조직 구성원 개인과 기업에 맞는 전략적인 이미지 메이킹을 통해 기업이미지 향상 및 고객의 마음을 긍정적으로 변화하게 하여 고객만족으로 이어질 수 있도록 도와드립니다.

신뢰와 호감을 얻는 이미지 메이킹 프로그램 내용
구분	주요내용	시간	비고
Introduction 강의, 동영상10분	이미지 메이킹의 이해 이미지 메이킹이란? 성공의 열쇠, 이미지 메이킹	10분	강의 동영상
Main issue 강의, 실습, 동영상40분	신뢰와 호감을 얻는 메이킹 전략 체형에 따른 패션 이미지 스타일링 나의 가치를 높여주는 수트 얼굴형에 어울리는 헤어스타일 운을 열어주는 개운 피부관리/메이크업	40분	강의 실습 동영상
Conclusion 강의10분	이미지 메이킹 실천 다짐	10분	강의